I processi organizzativi aiutano collaboratori e clienti a fare la cosa giusta? 🤔

Nespresso, what else?

Cronaca di una storia a lieto fine realmente accaduta.


Ieri sono passato a uno store Nespresso per fare la mia solita scorta di caffè.

Dopo aver concluso l’acquisto, effettuo il pagamento e il ragazzo alla cassa, gentile e premuroso, nota che sono un cliente di lunga data quindi aggiunge degli omaggi e poi mi propone un’offerta che mi permette di risparmiare il 10% sugli acquisti.

Servizio impeccabile: dati alla mano sul mio consumo medio mensile, mi dimostra la convenienza e nella sua estrema cura riesce a attivare il servizio seduta stante per applicarmi subito lo sconto. WOW 🤩


Avendo già fatto il pagamento, mi restituisce l’intero importo per evitare problemi in cassa. Ci ironizziamo su, condividendo che se la cassa non dovesse quadrare poi ne risponderebbe in prima persona. Quindi meglio azzerare il tutto e rifare il pagamento nella nuova modalità.


Tutto perfetto, esco e rientro in studio. E a quel punto mi accorgo di avere 15 euro in più nel portafogli e mi torna come un flash che il ragazzo mi aveva già dato il resto e poi mi ha restituito l’intero pagamento! 😱


Pensando proprio a quanto avevamo detto sulla sua responsabilità della cassa, mi attivo subito per contattarlo, rassicurarlo e chiedere come restituire i 15 euro evitando di tornare in negozio.


E qui comincio a interagire con l’organizzazione. 😬


Chiamo l’unico numero pubblico esistente, il numero verde, spiego l’accaduto e chiedo di poter avere un contatto con lo store. Impossibile. Non sanno come contattarlo.

Ma com’è possibile, mi chiedo, nell’era della comunicazione e della connessione perpetua non poter raggiungere qualcuno per fare una cosa a suo favore?

Mi viene l’idea di mandare un messaggio via Linkedin allo store manager, sperando di risolvere. Nessuna risposta.

Non mollo. Provo sul sito e cerco un’email. Niente.

Attivo anche la chat e sottopongo nuovamente la questione. Mi spiace non possiamo. Faccio notare che è nel loro interesse (e io penso al ragazzo della cassa). "Ci spiace, segnaleremo la cosa ma lei non si preoccupi". Cioè? Mi tengo i soldi come gentile omaggio sapendo che sarà qualcun altro (il ragazzo della cassa) a rimetterci? 😤


Ok, a questo punto ringrazio per non avermi aiutato e decido di risolvere la questione facendo quello che avrei voluto evitare. Torno in negozio e restituisco i soldi in cassa.


Storia a lieto fine, ma tristemente mi conferma che le organizzazioni sono ancora incapaci di mettere al primo posto le persone, cioè clienti e collaboratori.

Le organizzazioni preferiscono ancora fare bene qualcosa, avere un processo efficiente piuttosto che fare la cosa più importante: quella giusta.


Sarebbe stato più rapido e meno costoso, per me, fare un semplice pagamento elettronico con un click restando in ufficio. Sarei stato ancora più felice se avessi potuto parlare con il ragazzo della cassa, ringraziarlo per il servizio e scusarmi per la distrazione.


Ma le regole organizzative non me lo hanno permesso.


Credo che oggi, soprattutto in un mondo complesso che sta cercando soluzioni per rispondere alla pandemia, rendere le persone responsabili e autonome nel prendere le decisioni sia la scelta vincente. Solo le persone capiscono quando è importante fare la scelta giusta, mettendo in secondo piano il processo che permette di fare le cose bene. Solo bene. Non sempre giuste.


E per te, cosa è più importante?

Post recenti

Mostra tutti